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客户服务

服务及售后政策

  一、公司企业文化及质量管理

  1、实施质量第一与质量意识的策略。质量是公司的生命,质量意识是公司的灵魂。首先要从思想上以顾客的需求为目标,动员各部门和全体员工,在全过程中实施质量、成本、交付、服务等系统的管理,从降低质量成本、优化成本控制入手,提高质量效益。

  2、贯彻预防为主,做到见微知著,防患于未然。公司的质量体系“确保影响其产品的技术、管理和人的因素处于受控状态,无论是硬件、软件、流程性材料还是服务。所有的控制都针对减少和消除不合格,尤其是预防不合格。”对质量体系及产品已经出现的不合格、缺陷等情况所采取的纠正措施,虽然可以消除和减少问题的再发生,但是问题既然出现了,就已经造成了质量损失。如果是已经出售的产品,还可能出现顾客索赔,使公司从市场占有上、质量信誉上蒙受更大的损失。因此必须全面贯彻预防为主的思想,积极制定有效的预防措施,认真分析产品的规范及与产品质量有关的所有过程、操作、质量记录、服务报告和顾客意见,确定可能出现质量问题的根本原因,预先消除一切可能产生不合格(包括潜在不合格)的因素。

  3、应进行持续的质量改进。公司的质量体系总是处在适宜—不适宜—适宜、有效—无效—有效这种无限循环的动态发展状态。对质量体系中组织结构、资源以及每一项活动和过程的每一次改进都是一次飞跃,可以提高质量体系的效益,为公司及顾客提供更多的收益。因此,进行持续的质量改进是促进质量体系不断完善、不断更新的重要手段。为了搞好质量改进,首先,高层领导对质量改进给予了足够的重视,创造了必须的环境条件。第二,公司的全体职工对质量改进形成和保持了一种共同的观念和行为。第三,在质量改进中也全面贯彻预防为主的思想,积极寻求和准确把握进行质量改进的机会。从预防问题发生着手,而不是等出了问题、造成了质量损失再去改进。为公司进行持续的质量改进奠定了良好的基础,也为保持质量体系有效运行提供了可靠保证。

  4、加强内审和管理评审。内审和管理评审是公司质量体系的主要自励机制,是实现公司自我完善的重要管理手段。公司抓好内审和管理评审,首先,从时间上予以保证,做好内审和管理评审的计划,并按期按计划进行。第二,从人员素质上予以保证,即有经过培训、有一定经验、可以胜任的人员参加。第三,也是最重要的,从工作质量上予以保证。公司明确规定,进行内审主要目的是为了确定质量体系的有效性,对内审出现的不符合项必须抓好纠正预防措施的制定、落实及效果检查,通过纠正预防措施的实施促进质量体系有效运行。而进行管理评审的主要目的是为了确定公司的质量方针、目标的总体有效性,并根据内审结果及由于技术进步及市场、质量概念、社会要求等的变化对质量体系的适宜性进行评价。管理评审的结果应导致对质量体系的改进,其中应特别重视对顾客意见和要求的处理,不断提高质量体系持续向顾客提供符合规定要求产品的能力。

  5、大力开展以质量价值观为主的质量文化培训工作。开展好质量文化建设,加大力度,开展认同培训,使员工形成共同的质量价值观。一是针对ISO9000标准知识的培训枯燥、乏味的问题,采取多种形式,如放幻灯讲大课,小范围讨论式、专题答疑、多媒体放映等方法引人入胜,激发员工学习的自觉性,加深了对标准知识的理解和掌握;二是按照各类人员在综合管理体系中的作用不同而设计不同的课程分批培训,分别设定内审员、车间管理员、采购人员、最高管理层培训和全员培训课程,有的放矢,针对性强,效果好;三是除课堂教授认识公司价值观外,还应对员工进行岗位行为规范培训使他们明白自己应当怎样做,不该怎样做,使其具有初步的规范;四是精心进行管理体系策划,运用IS09000的管理原理控制综合管理体系的设计质量,从而保证管理体系建立和维护的质量。五是科学设计体系框架并严格控制体系文件质量。设计体系框架采取从公司的职能定位,分解过程和流程,确定主控程序和支持程序文件,分解程序的控制范围,按流程的思路进行文件编写;六是实现全面质量管理。通过对所有部门和所有过程的统一控制,实现公司运行的连续性,提高效率,从而带动效益的增加。七是运用现代化管理手段,全面使用计算机管理,运用办公自动化系统运作综合管理体系。八是加强质量管理的评审工作,给体系的改进注入动力。

  6、不断完善质量体系文件。随着公司质量体系的运行,作为质量体系文件化的程序、质量手册、程序文件和作业文件等也进行了不断修改和完善。第一由于公司对标准理解的逐步深入,为了进一步提高这些文件符合性的修改;第二由于客观环境变化,为了符合公司的实际情况,提高这些文件适应性的修改;第三由于内审、管理评审或认证复审中发现了问题,为实施纠正措施而涉及到对这些文件纠正性的修改;还有为了防止质量管理工作与公司管理及标准化管理工作形成“两张皮”,使这些文件与公司管理及标准化管理文件相互协调一致,提高其协调性的修改。无论是哪一种修改,最终都是为了保证质量体系文件的适宜性,并使这些文件具有更强的可操作性。从而进一步提高公司质量体系的运行效率。

  二、售后服务

  1、转变观念,转变职能

  随着生产规模的扩大,公司需要更多的帮助,包括经营方面的市场分析与预测,投资与盈利分析,厂房改建与管理,技术改进,日常维护管理,原材料的选择等等。随着用户的需求不断增加,公司逐步减少普通销售人员,使身兼销售与服务能力的销售人员,成为销售部的中坚力量。

  2、成立工程师服务部

  产品售出后,营销部要搜集顾客的反馈信息,妥善处理顾客投诉,以取得顾客的持续满意。同时,公司建立以工程师为首的售后服务部,设立24小时售后服务热线0566-4877000、13856629710,对需要上门服务的,确保48小时到位制度。公司为了给广大用户及时提供售后服务,聘请了电力高压工程师,电力低压工程师,电器工程师,等一批有经验的工程师担任售后服务工作。并配有售后服务专车两辆,帮助用户及时解决技术上的难题,使用户没有后顾之忧。

  3、从源头做起

  公司与施耐德,ABB,西门子,德力西,正泰,永固,杭钢,宝钢等元器件,原材料厂家建立了良好的互助关系。定期派工程师,售后人员到各厂家学习,邀请各厂的专家来公司指导。增进相互了解,加大知识面,为高效的售后服务垫点基础。

  三、科技研发

  公司坚持以人为本,以科技为先导。创业之初,公司即成立了以公司总裁王清锋和各部门工程师组成的“广远科技研究中心”。

  四、对消费者意见的处理情况

  公司按ISO体系的规定,相当重视客户对产品的各种意见与建议,做到了个个回复,件件处理,对消费者意见处理实行100%回复,100%有处理结果,实行结果导向管理制度。2013年客户对公司产品及服务满意度为100%。

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